90％超※の参加者が「満足」と解答！
顧客育成・LTV向上に効果的な施策とは？イベント登壇報告

安定した企業経営を行っていくために、「新規顧客の獲得」、「既存顧客の維持」はどちらも重要ですが、特に「既存顧客の維持」は企業が優先的に注力すべきポイントです。

なぜなら、新規顧客の獲得に必要なコストは、既存顧客に商品を販売する5倍必要であること（1:5の法則）や顧客離れを5%防ぐことで利益が25%改善すること（5:25法則）から、コストを抑えつつ効率的に売上増加を目指すことができる既存顧客へのアプローチが必要不可欠といえるからです。

EC業界においても、一度商品の購入を経験した顧客を、より商品やサービスに愛着をもったリピート顧客へと育成し、顧客単価を上げ（アップセル・クロスセル）ながらLTVを最大化させ、最終的にロイヤルカスタマーへと育てることが重要です。

しかしLTV向上を目指すと言っても、何から実施すべきかわからない、実施した施策の効果がわからないなど、お悩みをお持ちのEC担当者が多いのが実情です。

最もよくある課題として挙げられるのが、「デジタルでの顧客接点が取りづらい」というものです。

顧客とのコミュニケーション手法として、メルマガ、アプリ配信といったデジタル施策は数多く行われています。

しかしデジタル施策は便利な反面、メルマガの拒否やアプリのアンインストール、プッシュ通知オフなどのオプトアウトによって情報がブロックされやすく、顧客とのコミュニケーションが途切れやすいといった実情があります。

顧客に何かしらの情報を配信する際、顧客属性や購買履歴に基づきメッセージを出し分ける手法は非常に効果的であり、実施されている企業も多くいらっしゃいますが、折角セグメントをしても、そのメッセージが顧客に届けられないといったケースも多いのです。

では、デジタルではなく紙媒体などのアナログメディアはどうでしょうか。

デジタル施策と比較して顧客1人あたりのコストが高いことに加え施策効果が測定しづらく、費用対効果が低いイメージを持たれている方も少なくないでしょう。

他にも、

・印刷してから顧客へ情報が届くのに時間がかかるため、鮮度の高い情報を届けられない

・大量生産した同一内容の販促物になるため、ブランドイメージの低下に繋がらないか不安

といったデメリットを感じられている方もいらっしゃるかと思います。

では、既存顧客とコミュニケーションを取るためには、どのような方法が望ましいのでしょうか。

ここで我々が注目したのが「明細書」です。

EC事業で商品と共にチラシやパンフレットを同梱する施策は数多く行われていますが、実は必ず同梱される明細書が重要な媒体であることはご存知でしょうか。

その理由は大きく3つあります。

①開封率・閲覧率はほぼ100%！かつ何度も確認される媒体

残念なことに、商品と同梱しているチラシの31%が読まれず捨てられていることが調査結果から明らかになっています。一方で明細書は、個人情報が含まれることもあり、開封率・閲覧率がほぼ100%。かつ、保存性が高く捨てられにくい媒体であることも同調査で判明しています。

また、明細書を見る時間はチラシの約8倍と非常に長く、かつ8割以上の顧客が2回以上閲覧しているのが特徴です。クレジットカード決済が増え商品到着と請求タイミングが異なることや、クーポンが適用されているか確認していることが背景としてあると考えられます。

明細書は、顧客と確実に、かつ何度も接することができる媒体と言えるでしょう。

②顧客の期待度が最も上がるタイミングで触れる媒体

EC事業での「商品到着時」は、注文した商品を開封するワクワクした瞬間になり、重要なタッチポイントになります。

このタイミングは顧客の期待値が盛り上がりやすく情報への感度も高い為、メッセージが効果的に伝わりやすいと考えられます。

③商品同梱の為、郵送料が不要

商品と一緒に同梱しているため、DMと異なり別途郵送料をかけずに顧客に情報を届けることができます。

このような明細書に着目したのが「One to One明細書ソリューション」です。

従来のモノクロ印字の明細書に販促チラシを同梱するものではなく、顧客一人ひとりにパーソナライズされた販促情報を、閲覧率の高い明細書一体型にすることにより、販促情報の反応率を高める手法です。

マーケティングの観点より、販促情報をターゲットに合わせてセグメントすることは、企業が興味の高い有益情報を届けてくれる印象が生まれ、顧客からの信頼獲得・継続的な関係性を構築するうえで非常に重要なポイントです。

そのため、パーソナライズ情報を閲覧率の高い明細書に掲載することは、より高いコミュニケーション効果を発揮できます。

リピート購入を促進させるほか、アップセルやクロスセルといった購入促進にも効果的です。

また、企業ブランディングに繋がるCSR活動、よくある質問情報や商品の使い方等、CS向上を目的としたコンテンツを掲載するなど、販売促進以外にも様々な目的で活用できるのもポイントです。QRコードを掲載することで、Webサイトへの再誘引や店舗への相互送客も可能で、オンライン・オフライン問わず顧客との新たなタッチポイントに繋げることができます。

実際に導入いただいた企業様での効果は下記の通りです。

また、同梱チラシの削減やピッキング工数削減など、コスト削減・業務効率化にも効果がありご評価いただいております。