『事例から学ぶ、顧客と
フィジカルにつながる
DM活用とは』

大森：データ統合を通じ、オムニチャネルで施策展開されているアパレルメーカー様の事例を紹介させてください。こちらのお客様は店舗とECをお持ちで、POSにある店舗の購買データとECサイトのWEBデータを統合し、施策に活用しています。
具体的には、個人ごとにDMに可変のQRコードを付与することで、誰がDMからECサイトにアクセスし、どんな行動をとったのかを取得できるようにするとともに、ECサイトと店舗POSの購買データを統合しています。統合されたデータにBIツールを接続することで、マーケティング担当者やマネジメントの方々が、集計の手間なく、様々なレポートを見て戦略設計、施策立案できるようになっています。

吉川：この場合の統合データ基盤は、お客様が作るんでしょうか︖それも富士フイルムビジネスイノベーションさんがそこまでサポートしているということですか？

大森：お客様のデータ基盤構築から管理・メンテナンスまで弊社が行っています。POSデータはお客様が、サイトの行動データやDMのデータは弊社が取得し、基盤上でデータを統合しています。

大森：こうした統合データを活用できるようになったことで、DMを送ったタイミングで店舗とECサイトの双方でレスポンス・効果を把握できるようになりました。
また、DMによく反応する層、優良層の顧客、休眠層の顧客といった、顧客の属性とその割合の把握もできるようになっているので、それらのデータを判断基準としてアプローチするべき層を決め、その配信効果測定の実施までできるようになっています。
さらに、BIツールでの施策結果の集計とデータの可視化により、マーケティング担当者の付帯業務の軽減にもつながっています。

吉川：こちらのレポート（『レポート例︓店舗別DM購買率』）は面白いですね。売上を100％としたときに、店舗別のDMによる購買率が分かるわけですね︖

大森：おっしゃるとおりです。
こちらのお客様では、DMのパーソナライズが徐々に進んできましたので、ECサイト上でもパーソナライズした情報提供を進めています。
例えば、ECサイトでよく買い物をする顧客の離脱ポイントを特定し、そこでセール商品や、今しか使えないクーポン等を際立たせて表示することで離脱を防ぎ、購買を促す施策を行っています。また、店舗でよく購入し、ECサイト上でも積極的に情報収集する顧客に対しては、ECサイトに来訪した際に最新の記事コンテンツをお勧めして商品の良さを理解してもらい、店舗での購買につなげる施策を行っています。
こうした形で、データ統合によって様々なチャネルで顧客とのコミュニケーション最適化を進めています。
まさに顧客データの統合が、オムニチャネルでの顧客アプローチを可能にしている事例になります。