『One to Oneコミュニケーション明細書』で顧客接点強化によるクロスセルを実現

渡邊様：お客様が必ず見る明細書を使って一人ひとりに合わせた情報発信ができると聞き、サービスの導入を決めました。商品を開封する感動の瞬間に特別な情報を与えられたら、既存のお客様にも新規のお客様にも、そこで1回コミュニケーションが増やせると考えたからです。当社のお客様は7割以上が電話やファックスでのご注文のため、Webを経由しない方に旬の情報をどう届けるかも長年の課題でした。オンラインショップの商品レビューを明細書で紹介してもいいし、いろいろな使い方ができると思いました。

このサービス導入を決めてから3ヶ月の間に4～5回ワークショップを開いていただき、レイアウトやコンテンツについて検討を重ねました。購入履歴に応じて10パターンの明細書を運用していますが、明細書にだけ告知をしてシークレットセールなどを行うとWebのお客様からの反応もよく、メールよりも紙でのアプローチが購買行動につながるのを実感しています。

渡邊様：当社がメインで行っている販売促進施策のひとつが、既存のお客様に対して毎月送付している一律のDMです。DMでニッチ商品を取り上げた月は反応がよく売れますが、Ａ4表裏のDMは誌面が限られているため通常は主力のおせんべい・おかきのPRを優先し、ニッチ商品にはなかなかスポットが当てられないという課題もありました。

しかしサービスを導入してから、これまでひっそりと売っていたかりん糖を明細書に継続して載せたところ、ＤＭでは一切取り上げていなかったにもかかわらず、例年90％台だった売上達成率が130％まで伸びたんです。同じように売上達成率が毎年100％に届かなかったお米もサービス導入後、新米時期に明細書で集中的にPRすることで売上達成率が100％を超えました。明細書の情報が、お客様にしっかり届いている証拠です。コロナ禍による影響さえなければ、もっと大きな売上効果が得られたはずなので今後が楽しみです。

渡邊様：同梱物は多いときで10点くらいのこともあり、平均すると1回当たり印刷物に13.5円くらいかかっていました。それがなくなると年間何百万単位でコストが削減できます。また、繁忙期には毎日2～3時間だった残業時間が1時間程度で済むようになり、残業代が年間300～350万円削減できました。「早く帰れるようになってうれしい」という声も多く聞き、社員のワークライフバランスが改善され、家でゆっくりできることで次の日のモチベーションアップにもつながったことは思わぬ副産物でした。

ほかにもLINEやSNS、マーケティングオートメーションなどを導入していろいろと試行錯誤しています。明細書のメンテナンスを通じて社員のスキルが上がってきたこともあり、Webのお客様の割合が50％くらいになったら、さらにデジタルマーケティング施策を強化したいと考えており、継続して富士フイルムさんと相談しているところになります。