『DM効果改善のための顧客分類分析』で来店率アップと社内の意識改革を実現

伴仲様：当社は2019年にCRM（顧客管理システム）の導入を決め、マーケティング戦略全体の見直しを図りました。ちょうど新型コロナウィルスが流行し始めた2020年3月に導入が完了しましたが、CRMのしくみと会員情報を活かし切れずにいました。有効な層を見分けてDMを送り売上効果を最大化するためには、セグメントが必要だと感じながらもやり方がわからなかったんです。そこで、富士フイルムビジネスイノベーションジャパンさんに「Marketing Cockpit」の販促施策のひとつである顧客分類分析をお願いすることにしました。

高橋様：分析結果をもとにDMを発送し、2ヶ月後にDM効果確認の報告会を開いていただきました。すると、来店サイクルが短く購入金額が高い方ほど非常に好反応で、さらにこうしたお客様のうち21％以上が実際に購入をされていました。圧倒的に、優良なお客様がキャンペーン結果を引っ張っていたんです。セグメントを絞り込んだことで、以前は多いときで2万通出していたDMを1万通に減らすことができたため、郵便料金を半分に削減でき費用対効果も予想以上でした。

伴仲様：顧客分析によってDM対象者を絞り成果が得られたことは、社内でも現場でも大きな気づきとなりました。ある程度売れるとわかったところに力を入れるのと、売れるか売れないかわからない曖昧なところに力を入れるのとでは気の持ちようも違ってきます。会員情報の活用についても理解が深まりましたので、今回のキャンペーンでご来店いただけなかったお客様に対するDMや、久しくご来店いただいていないお客様に絞った離反防止のためのDMなどもやってみたいですね。いろいろな可能性を探り、最終的にはお客様一人ひとりに合わせてパーソナライズしたDMなど、さらに施策を進化させていきたいと考えています。