お客様導入事例　渋谷区役所様【異動受付支援システム】

職員様の生産性向上による区民サービスの向上
申請書のワンライティング・電子化で作業負荷軽減

東京都渋谷区役所様では、区民の利便性向上と職員の生産性向上を目的として当社の異動受付支援システムを導入されました。2019年2月6日（水）当社開催の「自治体窓口業務改善事例セミナー2019 in 渋谷」において、渋谷区様に異動受付支援システムの導入経緯や検討のポイント、今後期待することなどをご講演いただきました。その内容をご紹介いたします。

佐藤様　その視察を経て、実現させたいことがいくつか挙がりました。まずは、「届出書を書かせない」ということです。転入・転出などの住民異動や戸籍の届出を行ったあとは、それに伴い来庁されたお客様にさまざまな申請書を書いていただいておりました。こういうものをなるべく書かせないようにしたいと考えました。
つぎに、「移動させない」ということです。これは渋谷区独自のもので、例えば戸籍の出生届や住民票の転入届が出たとき、お子さんがいるかたはそのあとに、児童手当や子ども医療証、国民健康保険などの申請が必要となります。仮庁舎は3つの庁舎に分かれていたため、1階から2階に行っていただいたり、保健所が第3庁舎にあったので、第１庁舎から第3庁舎に移動していただいておりました。このような移動が、極力発生しない窓口にしたいと考えました。
あとは、「待たせない」ということです。渋谷区は当初、窓口で受付をしたあとに、入力、その次に検認をする3線式を取り入れておりました。受付をしたあとに入力をするまでお客様にお待ちいただいていた時間を短縮・解消したいという思いがありました。これら３つの柱をコンセプトに検討が始まったのです。

松本様　解決策として、申請書のワンライティングや電子化、ワンストップサービス、業務のやり方というところでは先ほどの3線式から2線式へ転換するといったことを検討し、解決策を見出そうとしていきました。

佐藤様　民間出身の副区長から「他の自治体を真似ず、渋谷区らしさを前面に出してどこもやっていないことをやろう」「ICTを活用しなさい」とのお話がありました。 ICTを活用しながら先ほどの3つの課題を解決することを考えていくなかで、ぼんやりと窓口で申請書を「書かせない」ことをなんとか実現できないものかと考え、富士フイルムシステムサービスさんと相談しながら、今回のこの異動受付支援システムを一から構築、導入することになりました。

野田様　導入における苦労としてはまず、転出証明書をセットアップしOCRの精度を上げる準備がありました。その転出証明書の読み込みをどこの自治体の転出証明書にするか考えた結果、昨年度の転入届の上位100自治体の転出証明書をセットアップしました。日本人、外国人のフォームのセットアップを行い大体80％カバーできている状態ですが、その転出証明書を一枚一枚探すことが一番苦労しました。
次に、職員への新システムの説明です。若い世代はパソコンに慣れているので問題ありませんでした。しかし、操作に対して不安を口にするパソコン操作に苦手意識を持つ職員も中にはおりました。ただ実際に使ってみると、このシステムはパソコンの操作ができれば本当に簡単なシステムですので、あとは「慣れ」だと思います。

佐藤様　異動受付支援システムを導入したことによる職員側のメリットとしては、渋谷区が特に推しているペーパーレス化とOCRでほぼ正確なデータが読み取れるため、職員が補正する作業が軽減されると考えております。また、先ほど申し上げたように渋谷区では、3線式から2線式に変更したため、受付が終わったあとその受付のなかで住民記録の入力と住民票の作成もするという方法に変えています。そのため、受付が入力するまでの間、お客様に待っていただく時間が短縮されるのではないかと思います。ざっくりですが、1届出当たり15分くらいのお客様滞在時間の短縮が見込めるのではないかと思います。

野田様　受付のフローやこのシステムについては、新たなルール作りの毎日ですが、このシステムを入れてよかったことの1つとして、案内漏れがなくなったことが挙げられます。システムを見ながら上から順番に「何々持っていますか？」と確認をしていくため、受付が終わり「通知カードの案内をするのを忘れた！」と気がついてお客様の元へバタバタと走り「通知カード、持っていますか？」と案内する職員の姿がなくなりました。また、日々、何が起こるかわからない毎日なので、職員とのコミュニケーションが良い雰囲気になってきております。稼働して3週間経ちますが、「結構使えるね」と職員も自信を持ち始めている状況です。

松本様　区民の待ち時間短縮により満足度が向上し、職員のミスも当然減少します。先ほど野田からもあったように、コミュニケーションの円滑化が図られており、職員が区民に余裕のある対応、ギクシャクしない対応ができると思います。加えて、職員間では住民戸籍課の職員と出張所の職員の関係もしっかりとしたコミュニケーションに改善されると認識しております。職員の生産性向上は区民サービスの向上に結びつくと思います。そして職員に余裕が生まれることで、常に「笑顔を絶やさない」対応ができると思います。

野田様　今後の課題としては、入力行為を減らすことです。そのために、転出証明書のセットアップの自治体数を増やしたいと思っております。また、出張所での異動受付支援システムの稼働準備も進めており、明確な運用方法を定めたマニュアルを整備していく予定です。そして、将来的には、異動受付支援システムから住記端末へのデータ連携も考えています。