お客様満足の向上を目指して

基本的な考え方

富士フイルムビジネスイノベーションは、お客様満足が企業活動のすべての起点になると考えています。お客様満足を高めるためには、お客様が何を期待し、何を求めているかを知ることが重要です。そのため、お客様とのインタラクティブなコミュニケーションを大切にしています。
富士フイルムビジネスイノベーションおよび関連会社は、お客様の期待と要望に応え続けることで、お客様との長期的な相互信頼関係を築き、共に成長することを目指します。営業・保守担当者や、コンタクトセンター・事務センター、開発・本社スタッフなどの従業員一人ひとりがオーナーシップを持って、組織や機能横断の連携を図りながら、お客様の課題解決や新たな価値創出・提供に取り組むことを常に心がけています。

お客様の声／評価を起点としたお客様満足向上の取組み

営業、カストマーエンジニア、システムエンジニアやコンタクトセンター、事務センターなどの担当者により、期待・要望・お困り事などのお客様の声を収集するとともに、顧客満足度調査によって、お客様の評価を把握することで商品・サービスやお客様対応の改善、お客様の経営課題／業務課題の解決に取組んでいます。

お客様の声の収集

お客様との関係性をより深いものにするために、営業担当者や保守担当者、そしてコンタクトセンターなどでは、日常的な活動を通じてお客様から寄せられた声を記録しています。集められた「お客様の声」は、「苦情・クレーム」「期待・要望」だけでなく様々な「お客様の課題」も含まれています。こうした「お客様の声」をお客様と接する組織はもちろん、開発・本社スタッフ部門などとも共有し苦情・クレームの再発防止、商品・サービスの改善、お客様の課題解決などにつなげています。

お客様評価の把握

お客様に提供する商品や営業活動などについて評価いただき、その結果に基づく改善活動を行っています。
第三者機関による顧客満足度調査と当社独自の調査により、お客様の評価を定期的かつ継続的に確認し、業務プロセスやしくみの改善に取り組んでいます。
また、直接お客様を担当する営業部門や保守部門だけでなく、開発部門とも共有し、商品・サービスの改善に反映しています。